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  • 來源:
  • 日期: 2018-06-29
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沒有顧客的門店一定活不久,沒有用戶的產品也一定會失敗。今天,小編就給大家分享一個提升用戶體驗的絕好方法,還可以作為自己的工作自檢,基本永不過時。這個方法就是“觸點管理”。

什么叫做觸點呢?觸點就是你的品牌、產品、服務等在各個方面各個環節與用戶的接觸點,包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺以及心理上所接觸的每一個點,都可以叫做觸點。一個用戶,不管是去你的門店、看你的官網、打開你的APP,還是接受你的服務、使用你的產品等等,他都會接觸無數個點。比如去你的門店,那么你的戶外廣告、你的門店招牌、你的服務員、你的墻面裝修、你的燈光、你的門店氛圍、你的綠植擺放、你的各種軟裝裝飾、你的語氣、你的廁所、你的宣傳設計物料、你的輪播視頻......等等,這都是用戶在你這的觸點。注意了,這些觸點都非常重要,每一個都關乎用戶體驗,你得好好去規劃。并且,觸點管理有一個巨大的好處就是:它不是讓你去說服別人,而是通過營造一系列的觸點,通過這些觸點自然而然地影響他的大腦,影響他的判斷,影響他的決策。真正的用戶決策不是你去說服他,而是讓用戶自己說服自己。

那么,我們要怎么樣科學精細地設計各個觸點,讓用戶感覺不錯呢?在老賊看來,有 5 個點需要注意:

1、目標人群。針對的人群不一樣,觸點就不一樣。同一個產品或服務,針對的目標人群也會不一樣,可能是客戶,可能是合作方,可能是第三方,也可能是內部員工;而同樣是客戶,也分為新客戶、老客戶、金牌客戶等等。不同的目標人群,他的體驗流程和決策路徑都不一樣,那么對應的與品牌的接觸點也會不一樣。 說白了,就是你在某個流程想影響哪部分人群,那就針對這部分人群做觸點設計。

 

 2、用戶全決策過程的觸點。一旦確定了針對的目標人群,并熟知了他的體驗決策流程,那就可以開始羅列出在這個流程之中,目標人群可能會接觸到的觸點。小編以一個線下實體培訓機構為例,站在消費者角度如果去這個機構,簡單列舉一下可能的觸點:

地理位置——距離是否合適,交通是否便捷等等;停車——是否有停車場,停車方便嗎等等;戶外指引——是否有戶外廣告、導視指引、門頭招牌等等;接待——是否有前臺、服務如何、是否有專人指引并接待、是否有等待區、是否提供飲品等等;校區——裝修如何、布置是否合適、校區教學氛圍如何、空調有沒有控制溫度、是否有wifi、是否有獨立的洽談室、工作人員著裝如何、是否有獨立衛生間等等;咨詢服務——是否有專人提供咨詢、服務態度如何、是否有相應資料、資料內容是否齊全、設計風格如何、是否可以提供體驗課、是否有客戶案例等等;教學及課程——上課時間是否科學、有沒有上課提醒、有無課程預習、上課老師是否專業、課程是否有趣、上課反饋機制怎么樣、有無課程評測系統、課后是否有作業、上課是否需要分班、每次上課人數、老師對學員關注度如何等等;收費——價格是否合理、如何收費、是否有規范的合同、是否有售后保障、如何申請退款等等。......OK,這就是一些常規的觸點,我們要做的就是不斷的完善和補充,抓住每一個點。有一點我們一定需要注意,就是在羅列用戶體驗觸點之前,你一定要對目標用戶人群有個清晰的認知。

 

3、每個觸點的目的。每一個用戶體驗觸點都應該都其存在的目的,或者說有它要實現的功能,。比如公眾號標題、封面圖是為了讓用戶打開并認同;公眾號介紹、頭像、名稱是為了建立個人特色的品牌;內容是為了贏得用戶青睞,成為鐵桿粉絲;排版、配圖等是為了提高用戶閱讀體驗,同時形式公眾號風格;引導關注是為了提高用戶關注率;引導轉發是為了提高用戶轉發率;增加話題、回復留言、設置閱讀驚喜是為了增強用戶粘性等等。每一個觸點,都應該有它的使命,無效觸點我們不需要。

4、反饋與迭代。最后一點,就不用多說了,所有的用戶體驗提升方法都需要這一步,不斷接收反饋,不斷做迭代升級。沒有反饋與迭代根本不行,沒有什么完美企業,也沒有什么天才小子,都是一步步升級出來的。什么叫好的用戶體驗?你說了不算,經過用戶真實體驗并滿意的才叫好體驗。用戶體驗哪有什么最優,反復迭代不斷擴大觸點勢能,才是最有效之舉。更何況再過 800 年我們也要追求體驗的升級。那么,你的產品或服務與用戶存在哪些觸點呢?不妨靜靜思考一下。相信會受益匪淺。

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